Как работает Единый контакт-центр 1414

В этом году Единому контакт-центру 1414 исполняется пять лет! Мы от всего сердца поздравляем своих коллег с этой знаменательной датой и хотим обратить ваше внимание на особенности их работы, которую очень высоко ценим.

 

Как всё начиналось

Вы или ваши знакомые должны помнить жизненные ситуации с получением гос.услуг, которые были до запуска ЕКЦ. В то время одним людям приходилось лично приходить в ведомства для того, чтобы уточнять список необходимых документов, а другие собирали отрывочную информацию, найденную в интернете у непроверенных источников, либо получали неоднозначные ответы со слов знакомых.

Чтобы раз и навсегда обеспечить граждан легкодоступным и достоверным источником информации об оказании гос.услуг, в 2011 году правительством был создан Единый контакт-центр. С этого момента консультация по государственным услугам жителям страны стала доступна по круглосуточному бесплатному номеру 1414 с любого телефона из любой точки страны.

Всё начиналось с небольшого коллектива в 20 человек, которые по телефону консультировали по 30 услугам. Благодаря активному продвижению ЕКЦ и постепенному увеличению количества консультируемых услуг был получен стабильный рост обращений от граждан.

С ростом количества обращений начал расширяться штат контакт-центра, а также была проведена вдумчивая работа по оптимизации всех бизнес-процессов внутри организации.

Количество услуг, по которым оказывается консультация:

2011 г. – 30, 2012 г. – 75, 2013 г. – 454, 2014 г. – 569, 2015 г. – 686, 2016 г. – 736.

Самые популярные услуги, по которым граждане запрашивают консультацию:

  • Выдача паспортов и удостоверений личности;
  • Выдача адресных справок;
  • Регистрация по месту жительства;
  • Выдача водительских удостоверений;
  • Назначение пособий на рождение ребенка и по уходу за ребенком.
 

Как ЕКЦ работает сейчас

Обычный телефонный Call-центр, каким был ЕКЦ в начале, к текущему моменту обзавёлся дополнительными каналами взаимодействия с гражданами. Теперь можно задать вопросы через сайт 1414.kz, электронную почту и виртуальных онлайн-помощников.

На сегодняшний день в Едином контакт-центре трудятся 127 операторов, из которых мужчин – 35, женщин – 92. Из них 9 – люди с ограниченными возможностями, для которых созданы все условия для комфортной работы. Средний возраст операторов составляет 25 лет.

Количество операторов:

2011 г. – 20, 2012 г. – 60, 2013 г. – 84, 2014 г. – 100, 2015 г. – 100, 2016 г. – 127.

Чтобы операторы-консультанты успешно справлялись с нагрузкой, их делят на смены, группы, проекты и постоянно обучают, повышая их квалификацию по всем вопросам о государственных услугах. Им в этом помогают 6 супервайзеров и 18 методологов.

Количество обращений:

2014 г. – 3.6 млн, 2015 г. – 3.8 млн, 9 месяцев 2016 г. – 3.2 млн.

Методологи отвечают за обучение, взаимодействие с государственными органами и контроль качества. Супервайзеры непосредственно работают с операторами, следят за дисциплиной и нагрузкой, руководят операторами вверенной им группы.

Операторы делятся на 3 категории. Самая высшая категория – 1. Категория присваивается в зависимости от опыта и от знаний проектов.

Набор новых операторов происходит следующим образом: соискатели проходят собеседование у консультанта-психолога, где помимо прочего проверяется дикция, стрессоустойчивость и знание государственного и русских языков. Затем начинается этап обучения продолжительностью от одной до трёх недель (в зависимости от сложности проекта, на который набираются стажеры). После прохождения обучения все стажеры сдают тестирование.

Условия работы в контакт-центре соответствуют всем нормам – помещения и рабочие места обустроены для комфортной работы, имеются комната отдыха и кухня. Сотрудники с ограниченными возможностями обеспечены безбарьерным доступом к рабочему месту – пандусами и специализированным транспортом. Всем предоставляются ежеквартальные премии по результатам работы, медицинское страхование и лечебные пособия.

Для мотивации сотрудников в контакт-центре успешно практикуется проведение конкурсов по номинациям «Лучший оператор месяца», «Лучший оператор квартала», «Лучший оператор года», а также различные культурно-массовые мероприятия.

 
21 ноября 2016, 12:55
3902

Комментарии

Mysyk
0
0
Ждите. Я напиши отдельную статью.

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Компания eGov.kz – портал государственных услуг РК

Добро пожаловать! Мы рады видеть вас на странице нашего корпоративного блога. Здесь мы будем делиться самой полезной информацией о нашем проекте, то есть о портале eGov.kz, который является механизмом, воплощающим в себе открытое и удобное взаимодействие граждан с государством.

  

Согласитесь, что когда-то давно мы даже и не мечтали о том, что можно навсегда расстаться с очередями в гос.органах, собирая одни документы и запрашивая другие. Но, благодаря появлению и успешному развитию портала eGov.kz, граждане могут намного проще, через интернет, получать различные справки и свидетельства, заключать брак, начинать свой бизнес, оплачивать штрафы и налоги, общаться с представителями гос.органов и делать много чего полезного.

  

Мы заинтересованы в том, чтобы научить вас экономить время и облегчить получение государственных услуг, и всегда рады новым пользователям!

Сотрудники:

egovkz

Поклонники (80):

Tengry
Cockroach
JozeRkz
user614520572
bekkuz
uservk214160113
Takentiy
Samson
torekozha
uservk42093387
Ksenia_krg
FrozenKing
ShakenAlihan
megido
Twipsy
Sabine
svant
NuarMagic
uservk203625011
uservk151340212
alibek20
huckleberry
LadyGhost
userodnoklass54257178050
Azatovkz
drugoi
potrebitelkz
konurov
mussatayeva
usermail8512138342385938960
yerden90
usermail15491631300859918214
KanatGailimov
SKYFALL
marinasevasty
turkesh
azamat-muratov
user100003699656719
tkk_714
Mr_Semsk
sxodim
Sholpanay
elyamel
satel
eBek
red13
nursultan_kipshakbayev
giaaant
s8vx
uservk208482502
yuliya1987
Fenix_
usermail2804296774779804739
it_journalist_sdu
dadgsipk
SovetVeteranov
anticorruptionZKO
NaDiR
Zazemlenie
MOnTY
user100004065891537
medinarebrova
msh
usermail9476317534502583694
Stilus
Bayazit
BeYnekz
krol87
wazabi
usermail7032380331620628666
aldabergen
zhakypzhan
6eri9zdan
askar_kst
kz_nurzhan
userodnoklass37306262059
madina-adaika
Solovenko
AYACOM
usermail2999001905886429775