Единый контакт-центр 1414

В этой статье мы расскажем о некоторых подробностях организации работы Единого контакт-центра 1414 (далее - ЕКЦ). На первый взгляд весь этот механизм кажется сложным, но это не совсем так. Хоть и количество задач, возложенных на ЕКЦ, и численность оказываемых им услуг намного больше, чем у других видов call-центров, по мере своего развития многие процессы в работе существенно оптимизированы.

Некоторые интересные факты о нём вы можете прочесть в нашей прошлой статье - "Чего вы не знали о Едином контакт-центре 1414".

Напомним, что Единый контакт-центр 1414 работает круглосуточно каждый день. На данный момент операторы консультируют граждан по 570 госуслугам, включая 32 услуги Налогового комитета и 30 услуг ГЦВП. В 2013 году специалистами ЕКЦ было принято 2,5 млн. обращений, а за первые 5 месяцев 2014 года – уже более 1,5 млн.

Чтобы операторы-консультанты успешно справлялись с нагрузкой, их делят на смены, на группы/проекты и постоянно обучают.

Виды обучения:

  1. Обучение стажеров (новые сотрудники, которые не знают проекты ЕКЦ, без опыта работы ЦОН) – 3 недели.
  2. Обучение (ускоренное) стажеров (сотрудники с опытом работы ЦОН и т.д.) – 1 неделя.
  3. Переобучение консультантов ЕКЦ (дополнительное (повторное) обучение консультантов по всем проектам ЕКЦ) – 1 неделя.

После обучения операторы проходят проверку знаний с помощью тестирования.

Консультанты делятся по группам и проектам. Имеются 5 основных групп:

  • 1 и 2 группа консультируют по вопросам, связанным с порталом eGov.kz и услуг ЦОН.
  • 3 группа определяет суть вопроса и перенаправляет пользователя на группу, ответственную по вопросу/проблеме.
  • 4 группа консультирует по проектам “Е-лицензирование”, “Е-нотариат”, по госуслугам Министерств здравоохранения, транспорта и коммуникаций, образования, труда и соц.защиты населения.
  • 5 группа консультирует по вопросам Министерства Финансов, Налогового Комитета и Казначейства.

При звонке в ЕКЦ, сперва вы дозваниваетесь до операторов 3 группы, которые после вашего вопроса перенаправляют звонок на тех операторов, которые дадут полную консультацию.

В качестве вспомогательных средств при консультациях операторы используют следующие инструменты: специальный справочник “Помощник”, сервисы портала eGov.kz, базу данных НПА adilet.gov.kz, интегрированную информационную систему для ЦОН и электронные сервисы ГенПрокуратуры.

В случае поступления сложных вопросов или вопросов не относящихся к госуслуге, консультанты обращаются к своим супервайзерам либо к специалистам отдела методологии. Если у них информация имеется, то специалисты-методологи разъясняют вопросы и ответы консультанту. При отсутствии информации отдел методологии созванивается с ответственным сотрудником госоргана или команды портала eGov.kz и уточняют у них.

Структура ЕКЦ:

- Директор ЕКЦ

- - Операционный зал

- - - Начальник операционного зала

- - - - Супервайзеры

- - - - - Операторы-консультанты

- - Отдел методологии

- - - Начальник отдела методологии

- - - - Специалисты

Кроме того, в составе сотрудников имеется штатный психолог.

30 июня 2014, 21:57
2948

Комментарии

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Компания eGov.kz – портал государственных услуг РК

Добро пожаловать! Мы рады видеть вас на странице нашего корпоративного блога. Здесь мы будем делиться самой полезной информацией о нашем проекте, то есть о портале eGov.kz, который является механизмом, воплощающим в себе открытое и удобное взаимодействие граждан с государством.

  

Согласитесь, что когда-то давно мы даже и не мечтали о том, что можно навсегда расстаться с очередями в гос.органах, собирая одни документы и запрашивая другие. Но, благодаря появлению и успешному развитию портала eGov.kz, граждане могут намного проще, через интернет, получать различные справки и свидетельства, заключать брак, начинать свой бизнес, оплачивать штрафы и налоги, общаться с представителями гос.органов и делать много чего полезного.

  

Мы заинтересованы в том, чтобы научить вас экономить время и облегчить получение государственных услуг, и всегда рады новым пользователям!

Сотрудники:

egovkz

Поклонники (80):

Tengry
Cockroach
JozeRkz
user614520572
bekkuz
uservk214160113
Takentiy
Samson
torekozha
uservk42093387
Ksenia_krg
FrozenKing
ShakenAlihan
megido
Twipsy
Sabine
svant
NuarMagic
uservk203625011
uservk151340212
alibek20
huckleberry
LadyGhost
userodnoklass54257178050
Azatovkz
drugoi
potrebitelkz
konurov
mussatayeva
usermail8512138342385938960
yerden90
usermail15491631300859918214
KanatGailimov
SKYFALL
marinasevasty
turkesh
azamat-muratov
user100003699656719
tkk_714
Mr_Semsk
sxodim
Sholpanay
elyamel
satel
eBek
red13
nursultan_kipshakbayev
giaaant
s8vx
uservk208482502
yuliya1987
Fenix_
usermail2804296774779804739
it_journalist_sdu
dadgsipk
SovetVeteranov
anticorruptionZKO
NaDiR
Zazemlenie
MOnTY
user100004065891537
medinarebrova
msh
usermail9476317534502583694
Stilus
Bayazit
BeYnekz
krol87
wazabi
usermail7032380331620628666
aldabergen
zhakypzhan
6eri9zdan
askar_kst
kz_nurzhan
userodnoklass37306262059
madina-adaika
Solovenko
AYACOM
usermail2999001905886429775